Vidinis CRM diegimas: kaip išvengti fiasko

Jei sau užduodate klausimą:

„Ar galime CRM susidiegti patys ir tik pasikonsultuoti, kai reikia?“

Trumpas atsakymas: kartais taip, bet pasiruoškite – bus reikalų.

Esame matę 100+ vidinių CRM diegimų. Dauguma jų nėra geri.

Yra dažnai cituojama statistika (pvz., iš Gartner), kad apie 70% CRM projektų neatitinka lūkesčių.
Ne todėl, kad CRM neveikia, o todėl, kad pats diegimas yra nuvertinamas.

Pirmas dalykas: daug kas priklauso nuo CRM

Ne visi CRM yra vienodi. Tai labai svarbu.

Pipedrive yra gana paprastas – galima greitai susidiegti, daug kas intuityvu.
Zoho CRM yra daug lankstesnis, bet ir sudėtingesnis – dažnai reikia naudoti jų skriptų kalbą (Deluge).
Ir tada yra Salesforce – labai galingas, bet realybėje beveik visada reikia išorės pagalbos ir vidinių resursų palaikymui. Arba tiesiog geriau jo vengti.

Apie CRM pasirinkimą pakalbėsime atskirai, bet pagrindinė mintis paprasta:

Kuo lankstesnis įrankis, tuo lengviau jame prisidaryti klaidų.

Kada verta diegtis CRM patiems?

Iš mūsų patirties – tik tada kai:

• esate 1–3 žmonės
• jūsų procesas paprastas ir standartinis
• realiai turite laiko dirbti su CRM diegimu vietoj pardavimų

Jei tai ne jūsų situacija – vis tiek galima bandyti, bet reikėtų nusiteikti, kad tai užtruks ilgiau ir pareikalaus daugiau pastangų nei planavote.

Dažniausios klaidos diegiant CRM viduje

Jei vis dėlto nuspręsite darytis patys, štai į ką verta atkreipti dėmesį.

1. Nežinote, ko nežinote

Didžiausia problema.

CRM ir automatizacijos gali daug daugiau, nei dauguma komandų iš pradžių įsivaizduoja. Bet tai pamatote tik tada, kai detaliai išanalizuojate savo procesą.

Ko dažniausiai trūksta:

• CRM gerųjų praktikų
• supratimo, ką verta automatizuoti ne tik laikui taupyti, bet ir pardavimams gerinti (pvz., follow-up po pasiūlymo)
• supratimo, ką išvis galima automatizuoti, ypač su greitai tobulėjančiais AI įrankiais

Jei į tai nesigilinate:

• automatizacijos lieka paviršutiniškos
• ataskaitos ribotos
• dalis proceso lieka rankinė

Gaunate sistemą, kuri veikia, bet potencialas išnaudotas ne iki galo.

Svarbus momentas: jei komandoje yra žmogus, dirbęs su gerai įdiegtu CRM, tai labai padeda. Be tokios patirties sunku suprasti, kaip „gerai“ iš tikrųjų atrodo.

2. Techninės detalės užima daug daugiau laiko nei tikitės

Čia sudega daugiausia laiko.

Susidursite su klausimais:

• kokius laukelių tipus naudoti ir kur
• kas turi būti privaloma ir kada
• kada naudoti filtrus, o kada automatizacijas
• kaip struktūruoti pipeline ir ryšius tarp objektų
• kaip išvengti duomenų dubliavimo
• kaip automatiškai atnaujinti laukelius
• kaip generuoti dokumentus
• kaip integruoti CRM su kitomis sistemomis

Jei to nesate darę, šie dalykai nėra akivaizdūs.

Prasideda testavimas, perdarymai, tutorial’ai, ankstesnių sprendimų taisymas.

Konsultacijos padeda, bet jei diegiate patys – didelė dalis šio darbo vis tiek lieka jums.

3. Projekto trukmė dažniausiai nuvertinama

Dauguma vidinių CRM diegimų užtrunka 3–6 mėnesius (ir dažnai būna tik dalinai užbaigti).

Kodėl:

• žr. punktą #2
• tai nėra pagrindinis prioritetas
• sprendimai užtrunka
• nuolat atsiranda naujų klausimų
• scope nuolat plečiasi („dar šitą pridėkim“, „gal galim ir šitą automatizuoti?“)

Kiekvienas dalykas atrodo mažas, bet kartu viską labai lėtina.

4. Vidinių resursų kaštai yra dideli

Tai dažnai ignoruojama.

Su 6+ žmonių komanda labai realu, kad:

• dešimtys valandų nueis analizei ir setup’ui
• šimtai valandų – testavimui ir taisymams
• papildomas laikas – padėti komandai po paleidimo

Iš viso tai dažnai susidaro 200–500 valandų. Paskaičiuokite, kokia to kaina jūsų verslui.

5. Dalinis įgyvendinimas sukuria dvigubą darbą

Labai dažnas scenarijus - CRM yra, bet:

• automatizacijos nepilnos
• integracijos neveikia arba jų nėra
• duomenys perkeliami palaipsniui

Rezultatas:

• dalis darbo CRM’e
• dalis Excel’yje
• dalis el. pašte

Čia ir prasideda problemos.

6. CRM nenaudojimas dažniausiai turi logišką priežastį

Žmonės vengia CRM ne todėl, kad „nemėgsta pokyčių“.

O todėl, kad:

• atsiranda daugiau darbo
• viskas lėtėja
• sistema neatitinka realaus darbo

Jei setup’as nėra geras – naudojimas krenta labai greitai.

7. Duomenų migracija nėra tik importas

Reikia:

• išvalyti duomenis
• pašalinti dublikatus
• teisingai susieti laukelius
• viską patestuoti

Jei to nepadarote, sistema nuo pradžių atrodo „netvarkinga“.

8. Integracijos prideda daug sudėtingumo

Anksčiau ar vėliau norėsite sujungti:

• el. paštą
• telefoniją
• lead šaltinius (web formos, Meta reklamos ir pan.)
• apskaitą
• dokumentus
• ataskaitas

Čia viskas dažnai tampa daug sudėtingiau nei tikėtasi. Ypač jei reikia dvipusės sinchronizacijos.

‍

Tai kas iš to?

CRM diegimas viduje yra įmanomas.

Bet daugeliu SME atvejų:

• tai užtrunka ilgiau nei planuota
• „suvalgo“ daugiau vidinių resursų nei tikėtasi
• rezultatas nėra maksimalus

‍

Vidinio CRM diegimo checklist

Jei vis tiek darote patys, bent jau:

• susimodeliuokite procesą prieš liesdami CRM
• aiškiai apsibrėžkite, ko siekiate
• pradėkite nuo paprastesnės versijos
• maksimaliai eliminuokite dvigubą darbą
• suplanuokite laiką testavimui ir taisymams
• paskirkite vieną atsakingą žmogų
• po paleidimo greitai taisykite ir gerinkite

‍

Pabaigai

CRM iš šalies atrodo paprastas.

Realybėje tai yra procesai, duomenys, įrankiai ir žmonės.

Jei į tai žiūrėsite rimtai nuo pradžių – jau būsite žingsniu priekyje.