CRM higiena: 12 žingsnių iki sistemos, kurią komanda realiai naudos.

Dauguma žmonių nemėgsta CRM. Jeigu esate tarp jų, turiu nemalonią žinią: it is not them (CRM), it is you.

Teko matyti keliasdešimt CRM, kuriuos klientai pasidarė patys. Panašu, kad dauguma galvoja, jog užtenka susikurti paskyrą, susidėlioti pipeline etapus, prijungti el. paštą ir viskas. Bet su CRM taip pat kaip ir asmeniniuose santykiuose – kiek pastangų įdėsi, tiek ir naudos gausi 😅

Savo klientams esame diegę ir konfigūravę įvairiausius įrankius: Pipedrive, Zoho, Attio, Freshsales ar Airtable. Visais atvejais šios sistemos veikia puikiai, o komandos adoption'as siekia 100%. Kodėl? Nes galutinė sėkmė labiausiai priklauso ne nuo įrankio pavadinimo, o nuo to, kaip jis paruoštas, sukonfigūruotas ir kaip apmokyta komanda.

Jei norite, kad CRM realiaitaupytų laiką ir padėtų auginti pardavimus, pereikite per šį sąrašą:

1. Pipeline etapai atspindi kliento kelionę, o ne jūsų darbus

Etapai turi rodyti, kur pirkimo procese yra klientas. Dažna klaida – „2-as bandymas susisiekti“ pavertimas pardavimo etapu. Tai yra užduotis vadybininkui, kuri turi būti kalendoriuje, o ne pipeline. Teisingas etapas turėtų būti „suplanuotas susitikimas“. Pipeline skirtas matyti, kur stringa pardavimai, o ne kiek kartų vadybininkas darė kažkokį veiksmą.

2. Automatizuotas lead’ų įkritimas be rankinio darbo

Lead’ai iš tinklapio formų, „Meta“ ar „LinkedIn“ reklamų turi atsidurti sistemoje automatiškai. Jei vadybininkas kopijuoja duomenis ranka iš emailo ar „Google Sheets“, jis švaisto laiką. Be to, sistemoje visada turi atsidurti kampanijos, reklamos ir kitos marketingo žymės - tiek vadybininkų patogumui, tiek analitikai.

3. AI asistentas duomenų praturtinimui

B2B pardavimuise, sistema pati turi ištraukti ir užpildyti įmonės rekvizitus bei kitą viešą informaciją. Vadybininkui nereikia pačiam ieškoti įmonės darbuotojų skaičiaus ar pajamų prieš skambutį. Sistema šitą info surenka iš anksto, kad žmogus galėtų ruoštis pokalbiui.

4. Automatinis lead’ų paskirstymas komandai

Užklausos turi būti priskiriamos vadybininkams be rankinio įsikišimo. Sistema pati paskirsto lead'us pagal vadybininkų krūvį, regioną, kliento tipą ar pan. Nėra gaištamas laikas laukiant, kol kažkas pamatys emailą ir „paskirs“ klientą atsakingam asmeniui.

5. Reakcijos greitis per pirmąsias minutes

Pardavimas dažnai priklauso nuo to, kaip greitai sureaguosite į užklausą. Naujas lead’as turi gauti automatinį patvirtinimą iškart. Geriausia, jeigu laiškas ateis iš jau priskirto vadybininko pašto dėžutės. Tai sukuria asmeniškumo jausmą ir klientas žino, kad jo užklausa niekur nepasimetė.

Pardavimas dažnai priklauso nuo to, kaip greitai sureaguosite į užklausą. Harvard Business Review (HBR) atliktas tyrimas parodė, kad tikimybė sėkmingai kvalifikuoti klientą krenta net 21 kartą, jei atsakote per 30 minučių, o ne per pirmas 5 minutes.

6. Dokumentų generavimas per 2 minutes

Visi pagrindiniai dokumentai – pasiūlymai, sąskaitos ar sutartys – turi būti generuojami tiesiai iš sistemos. Spaudžiate mygtuką ir PDF paruoštas pagal CRM esančius duomenis. Vadybininkui nereikia nieko perrašinėti ranka į Word failus. Sutartys taip pat automatiškai saugomos vidiniuose įmonės aplankuose(pvz., Google Drive arba SharePoint), o informacija apie sąskaitas patenka į apskaitos sistemą.

7. Automatinis follow-up ir užduočių valdymas

Priminimai klientui ir užduotys vadybininkui turi susikurti automatiškai. The Brevet Group duomenimis, 44% pardavėjų pasiduoda po pirmo bandymo, nors 80% B2B pardavimų reikalauja bent 5 kontaktų. Jei klientas tyli 3 dienas, sistema pati primena, kad laikas veikti. Būtent čia dažniausiai paliekami didžiausi pinigai.

8. Patogus darbas mobiliuoju telefonu

Viską turite rasti ir suvesti telefone patogiai. Tai kritinis punktas, nes daugumos CRM mobilios programėlės yra tragiškos. Jei vadybininkas po susitikimo negali per kelias sekundes suvesti pastabų telefone sėdėdamas mašinoje, jis jų neįves niekada.

9. Duomenų higiena ir savininkų priskyrimas

Sistemoje negali būti „palaidų“ įrašų, už kuriuos niekas neatsakingas. Kiekviena įmonė, kontaktas ar užduotis privalo turėti „ownerį“. Jei savininko nėra – vadinasi, niekas su tuo klientu nedirba.

10. Integracijos be duomenų dubliavimo

Jokiose dviejose sistemose nereikia vesti tų pačių duomenų ranka. Kai sąskaita išrašome CRM, duomenys automatiškai nukeliauja į apskaitos programą. Kai pardavimas laimėtas CRM, aktualūs duomenys nukrenta į projektų valdymo sistemą. Kai sukuriamas klientas ERP ar verslo valdymo systemą, duomenys sukuriamas kontaktas CRM sistemoje.

11. Analitika realiu laiku

Vadovas turi matyti atsakymus per 1 minutę. Jei vadybininko reikia prašyti „padaryti ataskaitą“ - vadinasi, sistema neveikia. Viskas turi matytis dashboard'uose realiu laiku: nuo konversijos tarp etapų iki vidutinio reakcijos laiko ar konkrečių priežasčių, kodėl prarandami klientai.

Svarbu, kad komanda nepasimestų skaičiuose ir sektų iki 10 pagrindinių KPI. Tiek pardavėjai, tiek vadovai (čia neretai slypi didžiausia problema) tuos duomenis turi tikrinti ne kartą į ketvirtį, o nuolat.

12. Automatinė komunikacijos istorija

Visi skambučiai ir laiškai klientams turi būti fuksuojami automatiškai. Jei kolega suserga, kitas komandos narys per minutę pamato visą priešistorę ir gali tęsti darbą su klientu be jokių klausimų.

‍

Bonus tip: bus tikrai lengviau, jei jūsų CRM nėra „Salesforce“ arba „MS Dynamics 365 Sales“ :)

‍

Svarbiausia: komanda pati siūlo, ką tobulinti. Tai geriausias įrodymas, kad sistema veikia. Jei niekas neturi idėjų – vadinasi, sistemos realiai nenaudoja, o pildo ją tik todėl, kad vadovai liepia.

‍

Reikia pagalbos su CRM?
‍Jei jaučiate, kad jūsų sistema labiau trukdo nei padeda, galime padėti susitvarkyti. Atliekame CRM auditus, padedame nešališkaiišsirinkti tinkamiausią įrankį ir sukonfigūruojame jį taip, kad komanda norėtų juo naudotis. Pasikalbėkime!

‍